Protocolo de Asistencia Multinivel en Aulas
Este Protocolo de Asistencia Multinivel en Aulas se ha desarrollado para proporcionar la asistencia necesaria para garantizar la impartición de docencia en Aulas docentes y de informática.
Para ello, se define la programación del mantenimiento preventivo de las instalaciones, los actores en sus distintos niveles de intervención, o los mecanismos de reporte y niveles de asistencia con los medios e infraestructura disponibles.
Mantenimiento preventivo en Aulas
Desde ATICA se realiza un mantenimiento preventivo, programado y quincenal del equipamiento en ALAs, para evitar incidencias que se pueden detectar a través de una revisión de puestos, incluyendo comprobación de funcionamiento de teclado, ratón, red o impresión. De manera adicional, se realiza una revisión del correcto estado de funcionamiento del proyector, pizarra digital, micrófono y cámara para videoconferencias.
Las incidencias en cualquier equipo o componente, se intentan resolver por los propios operadores informáticos en su zona, escalando la incidencia para su resolución si ello no es posible.
Actores de los distintos niveles de intervención
- Auxiliares de servicio TIC de primer nivel de atención. Es personal PTGAS vinculado al programa de atención TIC en aulas, que presta su trabajo en conserjerías de las distintas facultades y centros, y proporciona el primer nivel de atención y proximidad para la resolución de incidencias en el aula, relacionadas con encendido de equipos o proyectores, problemas con equipamiento multimedia, tareas de fácil resolución ante una incidencia en el aula….
- CAU (Centro de Atención al Usuario de ATICA). Cualquier llamada que se produzca desde un Aula docente o de informática por un docente o los auxiliares de servicio TIC de primer nivel, será atendida por personal CAU en la extensión 4222 para activar la Atención Inmediata en Aulas
- Operadores de asistencia y soporte in-situ. Son operadores informáticos disponibles en horario de 8h-20h para la atención inmediata de incidencias urgentes en Aulas docentes y de informática, que acuden a la ubicación de la incidencia una vez requeridos por el CAU o los técnicos especialistas en aulas.
- Técnicos especialistas en aulas. Técnicos informáticos especializados y dedicados a la atención y resolución de incidencias en Aulas docentes y de informática. Proporcionarán soporte y asistencia de alto nivel, así como soluciones a las incidencias urgentes y a las no prioritarias, generadas en las aulas.
Incidencias Prioritarias de Atención Inmediata en Aulas
Se considera cualquier incidencia URGENTE (independientemente de su naturaleza: sencilla o compleja) aquella que afecte al funcionamiento de las aulas, previamente filtrada por el CAU y/o el personal de atención de primer nivel de Aulas/ALAs.
Estas incidencias se clasifican de tipo PRIORITARIO dentro del Protocolo de Asistencia Multinivel en Aulas. Si la incidencia no influye en el desarrollo de la clase y permite su resolución una vez concluida la misma, se clasifica de tipo NO PRIORITARIO.
Las incidencias se atenderán, tanto en los PC’s instalados en un aula, como en todo tipo de dispositivos utilizados por el profesorado para la impartición de la docencia, con independencia de la propiedad de los mismos (personal o corporativo).
- El CAU recibe una llamada desde un Aula/ALA y registra la incidencia para medir el tiempo empleado hasta que se proporciona la atención PRIORITARIA.
- Se realiza inmediatamente una LLAMADA TELEFÓNICA (en primer lugar) AL MÓVIL DE CONTACTO DE URGENCIA DE LOS OPERADORES DE ASISTENCIA Y SOPORTE DE LA ZONA, y después, contacto con auxiliar de servicios dentro del programa TIC si la llamada es realizada por el usuario o docente, como parte de la Atención Inmediata en Aulas. También se dará conocimiento a los técnicos especialistas en Aulas.
- Para los operadores de zona, cuando se reciba una incidencia de este tipo es prioritaria frente a la cualquier intervención que se esté realizando en ese momento. En el caso de la asistencia in situ URGENTE, si el operador de dicha zona no se encuentre disponible, será prestada por un operador de otra zona siempre que sea requerido.
- Si el problema no se puede solucionar de forma rápida, se intentará ver cómo ayudar para poder continuar la clase, proponiendo soluciones alternativas que pueden ir desde el uso de un equipo personal, a un portátil de reserva o cambio de clase.
- Cuando la incidencia se clasifica como NO PRIORITARIA, las incidencias se atenderán por los operadores informáticos de zona o los técnicos especialistas de aulas, que priorizarán su resolución en función de las necesidades.
En relación a la actuación con la incidencia PRIORITARIA abierta por el CAU:
- Si la incidencia es atendida por los técnicos especialistas en Aulas, se les transfiere la llamada y se crea una incidencia particular para su atención, cerrando la incidencia CAU después de transferir la llamada.
- Si es necesaria atención in situ por operadores de asistencia y soporte, se crea la incidencia particular para su atención por parte de los operadores y se cierra la incidencia CAU con la hora de llegada del operador, notificada desde el espacio donde se realiza la asistencia.
Compromiso de calidad de Atención Inmediata en Aulas
Cuando se reciba una llamada de Atención Inmediata en Aulas, su atención es prioritaria frente a cualquier intervención que se pueda estar realizando en ese momento, dando un máximo de tiempo de 10 minutos desde que el usuario llama hasta la personación en el aula.
Cada zona tendrá un móvil para las urgencias atendido por un operador informático, que tendrá que estar operativo de 8h a 20h ininterrumpidamente. Se podrán recibir llamadas urgentes por parte del personal del CAU, ALAS, Auxiliares de Servicios y de cualquier otro personal autorizado, nunca de usuarios finales.
El indicador de calidad PORCENTAJE DE ATENCIÓN PRIORITARIA A LA DOCENCIA ATENDIDAS EN MENOS DE 10 MINUTOS, medirá el porcentaje de incidencias abiertas por el CAU y atendidas en menos de 10 minutos, con un compromiso del >95%.
